Los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat atendieron un total de 5.239.721 consultas durante el primer semestre de 2021 a través de sus diferentes canales: presenciales (Oficinas PROP); telefónicos, (mediante el canal 012); y vía Internet (en el Chat de Texto y la Guía PROP Electrónica).

La consellera Pérez Garijo ha afirmado que «seguimos trabajando, a través del Plan de Atención a la Ciudadanía 2020-2023, para garantizar la calidad y la mejora continua de la red de atención a la ciudadanía de la Generalitat, además de apostar por la innovación a través de nuevas técnicas y el uso de los datos en todo el sistema».

«Nuestro objetivo -ha explicado la consellera- es hacer una Administración más cercana, donde la ciudadanía pueda realizar trámites de manera sencilla, accesible y directa».

La herramienta ‘online’, la más utilizada

La mayor parte de consultas se ha realizado a través de la web, con 4.104.022 visitas entre enero y junio de 2021. El teléfono 012 ha atendido 1.008.513 consultas, mientras que el chat de ayuda ‘online’ respondió a 18.094 consultas y el chat de vídeo en lengua de signos atendió a 144 personas. Asimismo, las oficinas PROP atendieron a 108.948 usuarios y usuarias de manera presencial.

Entre los trámites más consultados a través de la Guía PROP están los relacionados con la participación en el programa de banco de libros por las familias en el curso 2021-2022; con el programa bono viaje Comunitat Valenciana; la solicitud de informe favorable para el distintivo de calidad de centros docentes «Sello Vida Saludable» y la consulta y actualización de datos de contacto en SIP, así como el registro de preferencias de comunicación dependientes de la capacidad auditiva.

Mediante la vía telefónica se atendieron sobre todo consultas relacionadas con los datos personales del servicio Labora; cita previa para las oficinas PROP de la Generalitat; la consulta de expedientes y de pagos realizados a través de la Renta Valenciana de Inclusión; información sobre contratos y del programa de Ayudas al Alquiler de Vivienda en 2021.

La Generalitat también cuenta con un chat de video adaptado para personas con diversidad funcional en el que un o una agente atiende a las usuarias y a los usuarios en lengua de signos. Por esta vía se atendieron la totalidad de las consultas que llegaron y que cumplían con los requisitos técnicos para poder realizar la conexión.

Oficinas PROP

En cuanto a la atención presencial, el personal de las oficinas PROP ha gestionado principalmente cuestiones relacionadas con la obtención de firma electrónica y de cl@ve, mientras que la información administrativa más consultada en las oficinas ha sido la relacionada con la convocatoria de ayudas al alquiler y con el título de familia numerosa.

De entre las 26 oficinas PROP que se encuentran distribuidas por todo el territorio valenciano, las que más consultas atendieron durante el primer semestre del año han sido València PROP I, con 20.670 personas atendidas; València PROP 9 d’Octubre, con 12.485; Elche, con 9.219; Alcoy, con 7.471; PROP de Castelló oficina Caragols, con 5.975; y PROP Churruca Alicante, con 5.811.

Valoración positiva de la ciudadanía Igualmente, cabe subrayar la valoración que hicieron las usuarias y los usuarios del servicio telefónico y del chat respecto a la